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桂林市文化广电和旅游局关于
2024年桂林市政协六届四次会议
2024161号（政法类10号）提案答复的函
民进桂林市委员会:
贵单位提出的《关于提升我市旅游纠纷处置效率的建议》，经研究办理，现答复如下：
一、建立健全旅游投诉响应机制
（一）创新市场监管模式。我局坚持出实招、出硬招，充分运用科技信息化手段实现全过程监管，不断提升旅游纠纷调解和执法办案的便捷性、时效性和合法性。积极探索线上纠纷处理与调查取证新模式。执法支队率先在全区成功运用“线上平台+行政调解+司法确认”的调解新模式化解异地旅游纠纷，实现了为游客快速维权的目的，并赋予调解强制执行力。完成了全区首例旅游案件线上调查取证，较好地解决了旅游案件跨地域调查难、询问难、取证难的问题。按照投诉调解及办案的要求，对在线调查取证、云签名、在线调解、云谈话等功能进行定制开发，通过电子签名的方式固定证据，目前各项功能均已开发完成。
（二）加强涉旅投诉监督执法。我局高度重视涉旅投诉监督和网络平台巡查，主动搜集涉旅问题线索，安排专人与12345热线平台及网信部门对接日常工作，联合公安、交通运输、市场监管、城管等部门成立旅游市场综合秩序整治专班，坚持做到舆情处置快发现、快办理、快反馈。2023年累计开展检查行动超5000次，出动执法检查人员2万余人次。收到文旅市场各类诉求3306件，其中受理涉旅投诉举报2115件、文化市场投诉举报84件、其它求助、意见和建议1191件，限时办结率100%，处理涉旅投诉举报为游客挽回经济损失459万余元，投诉举报转行政处罚案件51件。收到锦旗4面、感谢信2封、12345来电表扬1次。据自治区文旅厅统计显示，我市2023年全年游客综合满意度指数排名全区第一。2024年春节及“五一”两个黄金周，全市每百万游客有效投诉量相比去年同期均下降20%以上。
（三）制定重点企业监管名单。强化精准监管，促进旅游行业高质量发展，根据《自治区旅游市场秩序综合整治工作专班办公室印发关于深入加强旅游市场秩序综合整治若干措施的通知》精神，定期梳理公布被投诉较多或引发重大舆情的旅游企业，将其纳入重点监管企业名单，实施差异化执法监管，做到有查必查。2023年，先后公布了3批次，纳入监管重点旅行社24家。
二、加快建设无理由退货系统
根据自治区《“一键游广西”项目优化提升方案》要求，进一步完善“在线退货受理系统”“退货服务管理系统”“旅游诚信管理平台”等，实现“30天无理由退货”的申请、受理、跟踪、统计查询等功能，实现高效、快速、售后无忧的“一键退货”服务。整体建设方案已报自治区文旅厅审批通过，正在积极编制退货指南等前期准备工作。后续拟在我市机场、桂林站、桂林北站等游客流量大、较集中区域设置线下退货场地，统一建设标准，设计专属LOGO。畅通线上退货渠道，搭建退货受理热线，并通过“一键游广西”平台实现在线申请退货功能，畅通退货渠道。截至目前，已有50余家购物企业入驻。
三、下一步工作计划
（一）以旅游市场秩序综合整治为抓手，突出“不合理低价游”、景区（景点）及周边秩序、旅行社及导游人员执业、涉旅购物市场等重点领域持续开展常态化整治工作，不断规范全市旅游市场秩序。
（二）加快“一键游广西”智慧监管平合推广应用。对接旅游出行轨迹数据，将行程全链接入“电子行程单”系统，实现对旅游行为全要素、全过程动态监管。
（三）进一步键全舆情监测和迅速响应机制，坚决做到早发现、早报告、早处置。对反映真实问题的信息，要科学妥善周密应对，及时发声回应社会关切，有效引导舆论，最大限度减小不良影响。
请您继续对我们工作予以关心并提出宝贵的批评和意见！
桂林市文化广电和旅游局
2024年7月22日
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